Гид по мессенджерам для бизнеса

Сотовые операторы в исследованиях популярности мобильных приложений всегда отделяют социальные сети от мессенджеров. При этом сами мессенджеры намеренно двигаются в сторону социальных сетей (каналы, чаты). А социальные сети функционал общения пользователей выделяют в самостоятельные продукты.

По данным Мегафона и исследованию РБК можно спрогнозировать популярность всех приложений, у которых есть функционал общения бизнеса с клиентами в России.

Самый очевидный способ использования мессенджеров — организовать прием обращений от клиентов и посетителей сайта.

ВКонтакте и Facebook

В 2015 году социальные сети Facebook и ВКонтакте открыли для пользователей возможность отправлять страницам компаний личные сообщения. Также доступно API для разработчиков, а значит эти сообщения можно интегрировать с CRM системами и другими продуктами для общения с клиентами. Сейчас, по данным Facebook, в мессенджере более 1 млрд сообщений в месяц приходится на переписку компаний со своими клиентами.

Что можно делать:

● Разместить на сайте прямые ссылки на начало диалога с компаниями. При клике на них клиент сможет написать странице компании в браузере или в установленном на телефон приложении.
● Принимать и отправлять фото, файлы, местоположение, стикеры, текстовые и голосовые сообщения.
● Настроить автоответы.
● Посмотреть базовую статистику: в Facebook можно посмотреть количество сообщений и среднее время отклика, в ВК — только среднее время ответа по всем сообщениям

Что нельзя делать:

● Инициировать общение со стороны компании. Без разрешения пользователя на уведомления со стороны страницы начать разговор первым не получится.
● Позвонить компании в соц.сети. Звонки между пользователями есть в Facebook Messenger
● Написать клиенту Facebook спустя 24 часа с момента его последнего сообщения можно только 1 раз. Придется хорошо подумать над текстом этого сообщения 🙂 Во ВКонтакте, если пользователь обратился к вам, ему можно отправить сообщение в любое время, если он не запретил это.
● Посмотреть детальную статистику обращений: проанализировать качество работы сотрудников. Например, среднее время ответа каждого из них.
● Использовать личный аккаунт в социальной сети в качестве страницы компании. Работать по API с личным аккаунтом тоже нельзя.

Мессенджеры – новый канал, в котором клиентам удобно общаться. За февраль мы получили более 2000 обращений от наших клиентов через мессенджеры, и я уверен, что это число будет расти. Клиентам удобно получить ответы на любые вопросы, используя привычные каналы связи, а нашим консультантам удобно отвечать и вести диалог сразу в нескольких каналах одновременно.

Пользователи уже давно привыкли общаться в соц. сетях и с друзьями, и с компаниями, поэтому мы серьезно рассматриваем этот канал, как дополнительный канал коммуникации с теми клиентами, которые хотят получить мгновенную помощь в удобном и понятном виде.

Очень важно, что диалог в мессенджерах не заканчивается, как, например, телефонный звонок, а может продолжать длительное время, при этом клиент будет всегда на связи с нами.

Боты в Telegram, Viber, Facebook и Skype

Что такое боты в Telegram, Skype и Viber

Telegram Бот, Skype Боты и паблик аккаунты в Viber — это официальные аккаунты для бизнеса в мессенджерах, которые позволяют компаниям общаться с пользователям этих приложений с помощью личных сообщений. Все эти аккаунты компании могут создавать бесплатно.

Боты в Facebook

В Facebook есть отдельный продукт Facebook Messenger с расширенными инструментами общения с клиентами и продвижения среди аудитории через Facebook ботов. Facebook Messenger можно связать со страницей компании.

Что можно делать в Telegram, Skype и Viber, Facebook

● Разместить ссылки на сайте формата
● Получать от клиентов текстовые и голосовые сообщения, фото, файлы, местоположение, стикеры и emoji
● Настроить меню — предложить пользователю выбрать отдел, в который он обращается, показать FAQ и пр.

Только в Facebook можно:

● Настроить шаблоны списка товаров, которые пользователь может приобрести по нажатию.
● Авторизовать пользователя — когда пользователь начал разговор и вы можете предложить ему выполнить вход с помощью вашего процесса аутентификации и проверить, является ли он вашим клиентом.
● Можно добавлять в переписку кнопку «Позвонить компании», по нажатию будет вызываться звонок через сотового оператора.
● Если бот привязан к странице компании, вы сможете отвечать на сообщения клиентов через кабинет страницы Facebook.

Что нельзя:

● В Telegram, Skype и Viber ответить на обращения клиентов в штатных приложениях мессенджеров нельзя. Отвечать клиентам можно через продукты, которые работают с мессенджерами по API.
● Понять, какой номер телефона у обратившегося клиента, если он не пришлет вам свой номер в тексте сообщения. При обращении через Facebook вам будет доступен профиль пользователя, через Telegram — публичное имя пользователя, заданное в настройках Telegram.
● Подключить личный номер телефона для бизнес-аккаунта. Это не так работает. У каждого бота в Telegram, Skype и Viber Паблик Аккаунте есть уникальный URL-адрес и наименование. По номеру телефона клиенты не смогут его найти и написать ему.
● Подключить личный аккаунт Skype тоже нельзя.
● В Telegram и Viber нельзя позвонить компаниям. Возможность голосового общения поддерживается только между пользователями. Позвонить можнотолько Skype боту. Но как грустно, когда ты звонишь Skype боту, а он сбрасывает

Пример диалога в Facebook Messenger со службой поддержки

У WhatsApp пока нет официальных аккаунтов для бизнеса. По нашим прогнозам, открытие API платформы Enterprise в WhatsApp произойдет ориентировочно в октябре 2017 года. Но шансов немного.

Что известно на сегодня. В августе 2016 года WhatsApp обновил условия пользования сервисом:

Мы будем работать над поиском путей, с помощью которых вы и компании смогут вести общение, используя WhatsApp, например, обмениваться информацией о заказах, транзакциях и деловых встречах, извещениями об отправке и доставке, новостями о продуктах и услугах, маркетинг.

Известно, что WhatsApp тестирует API с некоторыми компаниями на рынках Индии, Бразилии и Пакистана — фермеры получают уведомлений о физическом состояним коров.

Что можно делать:

● Подключить личный номер телефона для общения и отвечать с личного телефона или веб-версии WhatsApp. Подойдет компаниям, пока количество сообщений от клиентов небольшое.

Что нельзя делать:

● Интегрировать WhatsApp с CRM или Helpdesk системой. Все эксперименты с неофициальными библиотеками работают со сбоями и заканчиваются блокировками номера.

Самое оригинальное использование WhatsApp в Малайзии «В вашей туалетной кабинке грязно? Неприятно пахнет? Просто напишите аэропорту Куала-Лумпура в WhatsApp номер туалета», источник
Рассылка и уведомления

Вы можете отправлять пользователю рассылку при соблюдении двух условий: он дал свое согласие на получение рассылок, и у него есть возможность от них отписаться. Если эти условия не соблюдаются, вы нарушаете статью 14.3 административного кодекса РФ и требования статьи 18 ФЗ «О рекламе».

Чтобы отправлять клиентам уведомления в мессенджеры, нужно получить от них согласие на получение уведомлений:

● В Facebook и ВКонтакте: подтвердить право страницы на отправку уведомлений

● В Telegram, Viber и Skype: написать первое сообщение в Telegram, Viber и Skype

После получения права пользователя на отправку уведомлений, вы можете отправлять все, что захочется. Только имейте в виду: отписаться от назойливого маркетинга в мессенджере очень просто. Отправляйте важную для клиента информацию, с которой он захочет взаимодействовать.

Что можно делать?

Во ВКонтакте, Viber, Telegram, Skype

● Отправлять текстовые сообщения, фото, видео, файлы, местоположение, стикеры.
● Сервисные сообщения о статусе заказа, состоянии счета, полезных акциях (скидки и горячие предложения)
● В зависимости от статуса (сообщение получено/прочитано) можно отправлять клиенту email или sms-сообщение

В Facebook

● В любое время пользователю можно отправлять сообщения категорий: новостные боты: в спорте, экономике, бизнесе, недвижимости, погоде, развлечениях и т.д., персональные трекеры: позволяют отслеживать данные о себе в фитнесе, здоровье, финансах, эффективность: помогают повышать личную эффективность — управлять календарем, напоминаниями, оплачивать счета и другие задачи. Такие права получают отдельно через проверку службой модерации Facebook.
● Если с момента полученного сообщения от клиента прошло 24 часа: ответить клиенту произвольным сообщением можно только 1 раз.

Что нельзя делать?

Во ВКонтакте, Viber, Telegram, Skype, Facebook

● Написать клиенту первым, используя номер телефона клиента.
● Нельзя написать сообщение пользователю первым без получения от него разрешения. Ниже описаны исключения некоторых платформ, в которых такие рассылки возможны.

В Facebook

● Нельзя отправлять рекламные и маркетинговые материалы, информацию о промоакциях, специальных предложениях, купонах, скидках или распродажах.

Отправлять сообщения можно только по заранее одобренным шаблонам — настраиваемым типам сообщений с кнопками, ссылками, каруселью товаров и пр. Такие шаблоны подойдут для продуктовых рекомендаций, рекуррентных покупок и акций, возвращающих несконвертившихся клиентов.

Пример шаблонного сообщения в Facebook Messenger от AmoConf, на которые не действует правило 24-часового окна для ответа
Исключения

У Viber есть специальное Service Messaging API, через которое можно отправлять сервисные и рекламные сообщения по номерам телефонов клиентов, которые дали согласие на получение такой информации. Пока этот инструмент доступен только корпоративным клиентам, минимальное количество сообщений в месяц — 60 тысяч. Услуга платная, подключается через авторизованных реселлеров Viber (SMS-агрераторов). Примерная стоимость одного сообщения зависит от объема рассылаемых сообщений и может отличаться у разных реселлеров: от 50 копеек до 1 рубля за доставленное сообщение.

Сообщения бывают односторонними — без возможности ответа, и двусторонними — клиенты могут ответить на присланные уведомления. Ключевым отличием от спам-рассылки является верификация аккаунта — партнеры Viber заранее проходят проверку и помечаются специальными атрибутами «доверия». Такие сообщения не заблёриваются (в отличие от спама) и от них при желании легко отписаться — достаточно нажать на соответствующую кнопку вверху экрана.

Пример сервисного сообщения от программы «Спасибо!» от Сбербанка в Viber
В каталоге приложений сообществ «ВКонтакте» появилось приложение для рассылок участникам сообществ через сообщения группы. Списки пользователей для рассылки можно импортировать в приложение из файлов .txt и .csv из других сервисов рассылки. В приложении есть возможность настроить отложенную отправку и тематические рассылки (дайджест новостей от СМИ или, например, информацию об обновлении ассортимента магазинов). В рассылке можно отправить текстовые сообщения, изображения, документы, карты. Приложением уже воспользовались VC.ru.

Для компаний, зарегистрированных в США, в Facebook Messenger есть возможность отправлять сервисные сообщения и уведомления по номерам телефонов клиентов, если они дали на это согласие. Клиенты получают сообщения прямо в Messenger и могут отклонить переписку, если она им неинтересна. Услуга стоит 99$.

Как получить согласие клиента на уведомления

С помощью виджета на сайте

Отзыв GrowFood.pro на уведомления в мессенджерах:

Наши внутренние тесты активных уведомлений клиентов в мессенджеры показали отличные результаты:
— в 3 раза больше посетителей становятся подписчиками – нажать кнопку проще, чем вводить email,
— прочитываемость рассылок — 80% в течение 30 минут,
— и феномальные цифры по возврату клиентов — 20% клиентов удалось вернуть только благодаря рассылке в мессенджеры.

Даниэль Гальпер, со-основатель GrowFood.pro

Кейс рассылок в мессенджерах для GrowFood.pro

GrowFood.pro – сервис еды для спортсменов.

Проблемы
Вскрылась основная проблема – невысокие показатели повторных покупок клиентов. Стали разбираться почему так происходит. У клиента собирались email и телефон. Эффективность от взаимодействия с этими клиентами была низкая:

Email – не высокая открываемость писем. Целевая аудитория – в принципе может не читать email.

Звонок по номеру телефона – люди сбрасывают, не дозвон. Клиенты не любят общаться по телефону.

SMS – прочитываемость высокая, но конверсия в заказы низкая. Нельзя отправить фото. Усталость от SMS рассылок.

Решение
В качестве эксперимента были принято решение протестировать активные уведомления клиентов и стимулирование

Шаг 1. Клиенту нужно подписаться в мессенджеры

Был внедрен на этапе после оформления заказов виджет подписки на уведомления:

Шаг 2. Клиента нужно авторизовать

Для персонализированного общения в мессенджере пользователя нужно авторизовать.

При этом пользователь может:

1. прийти из секьюрного личного кабинета

2. начать разговор с вами из несекьюрного места

Первый вариант:
Безопасный jwt-токен

Второй вариант:
В процессе диалога вы можете предложить ему выполнить вход с помощью вашего процесса аутентификации и проверить, является ли он вашим клиентом.

Авторизовать пользователя в Facebook:

● Подписку клиентов в мессенджеры

● Активные уведомления клиентов и стимулирование к покупке

Продвижение и маркетинг

Телеграм-каналы и паблик чаты в Viber

Если вы сами не подписаны ни на один канал в Телеграмме, то кто-то из ваших друзей точно подписан. Мы так уверены, потому что этот маркетинговый инструмент уже используют и СМИ (vc.ru, Meduza, Roem.ru), и бренды (банки Тинькофф и Точка) и онлайн-сервисы (Главред, Нетология).

Что такое каналы и паблик чаты?

Каналы в Телеграмм и паблик чаты в Viber похожи на группы компаний в соц. сетях: в них бренды публикуют свои новости, рассказывают об акциях и появившихся коллекциях, проводят опросы аудитории на ту или иную темы, разыгрывают призы. Разница только в том, что для получения сообщения нужно подписаться на канал/паблик чат, а не вступить в группу. А прочитать сообщение можно не в ленте, а в мессенджере.

Что можно делать?

● Отправлять сообщения с картинками, геолокацией и стикерами. Можно даже сделать брендовые стикеры, как сделал музей Эрарта или Вимм-Билль-Данн
● Использовать для проведения акций, конкурсов, рассказывать о новых товарах, интересных новостях, сводках за день.
● Рассказывать, что у вас появился телеграмм-канал или паблик чат: разместите ссылку на него на сайте, сделайте смс-рассылку с уведомлением.

Что нельзя делать?
● Спамить: каждое сообщение сопровождается уведомлением, если их будет слишком много, клиенты от вас отпишутся. Кстати, выяснилось, что 47% всех подписчиков на Телеграм каналы ставят их в беззвучный режим.
● Заставлять читать продолжение на сайте: клиенты неохотно переходят по ссылкам, им будет приятнее прочитать всю нужную информацию в сообщении.
● Ждать, что клиенты сами вас найдут: Телеграм-канал нельзя найти по ключевому слову или тематике, нужно знать ссылку. Паблик чат найти можно, но не стоит рассчитывать на самостоятельность пользователей.

Реклама в Facebook со ссылкой на мессенджер

Что такое реклама со ссылкой на мессенджер?

В Facebook появилась возможность создать рекламу со ссылкой на мессенджер. Когда пользователь кликает на такую рекламу, ему в мессенджер отправляется сообщение от вашей компании. Теперь вы можете вовлечь пользователей в диалог с вами с помощью рекламы.

Что можно делать?

При клике на рекламу текст сообщения будет отправляться клиенту в мессенджер и сохраняться в истории переписки, поэтому такой тип рекламы удобно использовать для выдачи промо-кодов

Что нельзя делать?

● Нельзя выбрать Instagram для рекламы со ссылкой на мессенджер. Такую рекламу можно показывать только в ленте новостей Facebook.
● Все заинтересованные клиенты начнут диалог с вами, и им нельзя не ответить. Перед запуском такого вида рекламы удостоверьтесь, что ваша поддержка оперативно отвечает в мессенджере и не пропускает сообщений

Пример рекламного объявления со ссылкой на начало общения в мессенджере
Реклама в мессенджере Facebook

Facebook тестирует новый формат рекламы: текстово-графические объявления в мессенджере. Эти объявления показываются на главной странице мессенджера между списком любимых контактов и перечнем тех, кто сейчас онлайн.

Реклама в мессенджере тестируется в Таиланде и Австралии. В России такой формат пока недоступен.

Аналитика

Платформы Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype поддерживают передачу произвольного параметра при клике на начало разговора с ботом. Это позволит измерить эффективность различных каналов продвижения вашего паблик аккаунта или бота в мессенджерах.

ВКонтакте

Во ВКонтакте пока не поддерживается передача параметров, по словам разработчиков, такая возможность скоро появится.

Как отслеживать эффективность продвижения бота в Facebook

Отслеживать эффективность каналов можно в инструменте аналитики Facebook Analytics for Apps — это инструмент для разработчиков, который помогает лучше понять аудиторию и улучшить работу приложения.

Прием платежей

ВКонтакте

Отправка денежных переводов через личные сообщения в адрес сообществ появилась во «ВКонтакте» 20 марта 2017 года. Это первый шаг к появлению платежей за товары и услуги в социальной сети. Сейчас можно профинансировать тот или иной коллективный проект через участников сообщества.

Viber

В Viber есть Viber Кошелек (совместный продукт Wallet One и Viber). С его помощью пользователи могут отправлять и запрашивать денежные переводы , оплачивать ЖКХ, сотовую связь, штрафы и покупки в интернете, а также выводить деньги на банковскую карту.

По словам Wallet One уже доступен функционал для бизнеса, позволяющий использовать Viber в качестве средства платежа, что открывает большие возможности для e-commerce. Таким образом, у клиентов будет возможность платить, не выходя из мессенджера, а магазины там же смогут принимать оплату.

Facebook

Прием платежей прямо в Facebook Messenger можно подключить только компаниям, зарегистрированных на территории США. Для доступа нужно подать заявку.

Telegram

Возможность принимать платежи в мессенджерах пока отсутствует.

Товарный каталог

Viber

В мессенджере Viber должна появиться новая функция — раздел с быстрым доступом к товарам. В мессенджере можно будет найти товар, обсудить его в переписке с продавцом или друзьями и приобрести. Получить всю необходимую информацию о товаре можно будет не выходя из приложения. Товарные категории — электроника, товары для дома, одежда.

6 марта бета-версия Viber с разделом для шопинга стала доступна для жителей США. Когда именно этой функцией смогут воспользоваться пользователи других стран — пока неизвестно.

ВКонтакте

Во «ВКонтакте» появилось приложение «Магазин ВКонтакте». В приложении покупатели смогут просматривать каталог и заказывать товар. Но интеграции с платежными сервисами для приёма оплаты пока нет.

Заключение

За 2016 год мессенджеры стремительно нарастили функционал взаимодействия бизнеса со своими клиентами. Бизнес может оказывать квалифицированную поддержку, отправлять уведомления, автоматизировать общение с клиентами и продвигать свой бренд в мессенджерах.

Как изменится рынок в 2017 году. Мессенджерам придется доказать, что они являются эффективным каналом взаимодействия:

— не превратиться в редкопросматриваемый и заваленный спамом канал, как email,
— научиться работать с голосовыми каналами общения,
— бесшовно интегрироваться с традиционными каналами: почтой, телефоном, онлайн-чатом.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *