КАКИМ НАВЫКАМ ОБЩЕНИЯ НАДО УЧИТЬ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА И КАК ЭТО СДЕЛАТЬ (часть 2)

НАВЫК 3. ПОДБИРАТЬ ТЕМП РЕЧИ

Обслуживание клиентов — это не продажи «на скорость». Пытаться мгновенно убедить звонящего что-нибудь купить и постараться ему помочь — разные вещи. Раз уж клиент звонит в контакт-центр, то считает свою проблему достаточно важной. Если оператор всегда отвечает на вопросы клиента быстрым речитативом, то у того может возникнуть ощущение, что от него хотят поскорее отделаться.

Специалисты контакт-центра должны выбирать скорость речи для разных клиентов

Опытные специалисты контакт-центра адаптируют скорость, с которой говорят, для каждого клиента. Например, занятый работающий человек ожидает получить четкий и быстрый ответ (но даже в этом случае — не «скороговорку»). А для пожилых людей потребуется более медленное и детальное объяснение.

Практика показывает, что даже самые опытные операторы склонны ускорять речь в конце смены или в последний день рабочей недели. Например, они стремятся побыстрее закончить сложный вызов, когда время смены уже закончилось, или утрачивают концентрацию перед выходными.

Наш совет: стимулируйте операторов материально и морально, если они принимают вызовы после окончания смены. Подумайте о культуре в коллективе, которую вы хотите создать. Она лежит в основе качественного обслуживания в любом контакт-центре.

НАВЫК 4. ЭФФЕКТИВНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВОПРОСЫ

Умение задавать правильные вопросы в нужное время — один из самых важных навыков в арсенале оператора. Грамотно заданный вопрос ускорит решение проблемы и создаст у клиента ощущение эмпатии со стороны оператора. Существует несколько типов вопросов, которые задают во время звонка или чата. Открытые вопросы — лучший способ начать диалог. Направляющие (наводящие) вопросы помогают оператору глубже проникнуть в проблему. Закрытые вопросы служат для подтверждения того, что взаимопонимание между клиентом и оператором найдено.

Умение задавать правильные вопросы в нужное время значительно ускорит решение проблемы клиента

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов (кто, что, когда, где, как, почему) и не предполагают односложного ответа (да или нет). Их задают в начале разговора. Ответ клиента на открытый вопрос даст оператору информацию, необходимую для продолжения разговора. Направляющие вопросы помогут лучше понять потребности клиента. Закрытые вопросы обычно предполагают односложный ответ. Их задают в конце разговора, чтобы убедиться, что клиент согласен с доводами оператора и понимает, как применить его советы на практике.

Тонкости обучения. Учить задавать вопросы лучше всего на конкретных сценариях разговора. Опытные менеджеры должны демонстрировать мастерство во время тренингов с помощью аудиозаписей или постановочного диалога.

НАВЫК 5. НАЛАЖИВАТЬ ВЗАИМОПОНИМАНИЕ

Оператор должен владеть навыками, которые помогут нивелировать у собеседника первоначальное недоверие к незнакомым людям или прошлый негативный опыт. Ниже несколько ключевых точек разговора, на которые стоит обратить особое внимание ваших операторов.

Выстраивание доверительных отношений с клиентами в контакт-центре во многомпохоже на сближение с людьми в неформальной обстановке

  • Прежде всего — растопить лед.

Как и в других типах общения, в разговоре по телефону очень важны первые секунды. За это время устанавливается общий настрой, в котором пройдет оставшаяся часть вызова. Как правило, в эти секунды люди оценивают друг друга, пытаются выяснить, насколько собеседник заслуживает доверия. Изменить первое негативное впечатление очень сложно. И наоборот, первое положительное впечатление сделает тривиальный разговор с клиентом (например, по вопросу проверки баланса на счету) положительным опытом от обращения в ваш контакт-центр.

  • Найти точки соприкосновения с клиентом через личностный подход.

Ваши операторы должны оставаться собой. Тогда им будет проще выявлять точки сближения в общении по телефону. К примеру, если клиент не может найти ручку, чтобы что-то записать, оператор может сказать: «Ничего страшного, я тоже вечно теряю ручки». Иными словами, любой искренний личный комментарий из разряда «я тоже так поступаю», «у меня те же чувства», «поздравляю», «сочувствую» и т. д. поможет сотруднику сблизиться с клиентом.

Тонкости обучения. Супервизоры должны поощрять операторов, которые используют короткие и вежливые комментарии в ходе общения с клиентом. При этом сотрудник должен чувствовать тонкую грань между личностным подходом и фамильярностью. В идеале, умение использовать персонализированные комментарии должно быть включено в оценочную карту оператора.

 

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *