КАКИМ НАВЫКАМ ОБЩЕНИЯ НАДО УЧИТЬ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА И КАК ЭТО СДЕЛАТЬ (часть 1)

На собеседовании при приеме на работу кандидат в операторы уверял, что умеет общаться с людьми. Вы оценили его коммуникационные навыки, техническую подготовку, уровень эмпатии, общую манеру держаться — и остались довольны. Теперь, когда кандидат нанят, настало время «проверки боем». Вы должны быть уверены, что специалист владеет нюансами искусства общения. Давайте рассмотрим самые важные аспекты поведения операторов контакт-центра во время обработки вызова и обсудим, как отточить их коммуникационные навыки. Итак, что должен уметь оператор?

НАВЫК 1. СЛЕДИТЬ ЗА ИНТОНАЦИЯМИ

В свое время профессор психологии Альберт Мехрабян вывел «правило восприятия разговора 7%-38%-55%». Оно гласит, что 55% информации мы получаем невербально — через мимику и жесты; 38% формирует интонация голоса; и только 7% приходится на сказанные слова. Какой вывод из этого следует для контакт-центра?

При телефонном звонке, ввиду отсутствия визуальной составляющей общения (языка тела), доверие клиента к словам операторов будут формировать в основном интонации их голоса. А стало быть, пристальное внимание следует уделять не только тому, что говорят ваши специалисты, но и как они это говорят.

Голос оператора должен звучать уверенно и оптимистично

Какие интонации нужно использовать вашим операторам при обслуживании вызова? Прежде всего, их голос должен звучать уверенно и оптимистично. Кроме того, в определенных ситуациях операторам следует подстраивать тон голоса под интонацию клиента. Этот прием поможет наладить конструктивный диалог, поскольку усиливает у звонящего ощущение, что оператор ему сопереживает (проявляет эмпатию).

Разумеется, нужно снабдить операторов профессиональными гарнитурами, которые точно передают интонации голоса. Иначе все старания специалиста выбрать для беседы правильный тон пойдут насмарку. Из-за плохого микрофона и отсутствия встроенного аудиопроцессора дешевая гарнитура искажает голос, придает ему неестественный «металлический» или приглушенный оттенок. Ни о какой точной передаче интонаций в таких случаях не может быть и речи.

Тонкости обучения. Оценочная карта оператора обычно не дает никаких данных о том, насколько хорошо ваши специалисты «чувствую клиента». Поэтому для оценки навыка правильного интонирования особую ценность приобретают индивидуальные и групповые тренинги. Выделите время в течение месяца на то, чтобы совместно прослушать и детально разобрать несколько вызовов. Очень важно, чтобы операторы не чувствовали себя скованно. Поэтому постарайтесь обеспечить им максимально комфортные условия. Дайте понять, что совместное прослушивание — это не проверка, а обучение. Если операторы начали сами обращаться с просьбами разобрать самые сложные вызовы, с которыми столкнулись за последнее время, то вы на верном пути!

Документируйте результаты тренингов, накапливайте опыт. Не забывайте поощрять и поддерживать операторов каждый раз, когда видите, что они используют приемы, которые вы с ними обсуждали.

НАВЫК 2. ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ

Хотя этот совет кажется очевидным, умение слушать по-прежнему остается одной из самых важных проблем. Нет ничего хуже осознания клиентом того, что на другом конце провода его не хотят услышать. Даже если вашим специалистам приходится постоянно отвечать на одни и те же вопросы, они не должны позволять себе невнимательно отнестись к словам собеседника.

Умение слушать по-прежнему остается одним из самых важных навыков специалиста контакт-центра

В каждом контакт-центре периодически случаются авралы, и дежурная смена не успевает обслужить все входящие вызовы. В такие моменты операторы стараются как можно быстрее закрыть текущий вызов и открыть следующий. Высокий темп быстро изматывает операторов и негативно влияет на их способность внимательно слушать. Сотрудник начнет пропускать важные сигналы от клиента, и тот чувствует, что его не желают выслушать.

Чтобы такого не случалось, при планировании загрузки контакт-центра важно предусмотреть небольшие паузы между вызовами. Эти передышки ваш оператор может использовать не только для пост-обработки вызова, но и для того, чтобы перевести дух и сосредоточиться перед следующим звонком.

 

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *