Как рекомендуют общаться в мессенджерах

Интернет-магазины и онлайн-бизнесы уже общаются с клиентами через мессенджеры, но еще не все умеют отвечать на вопросы в этом канале. Согласитесь, WhatsApp, Viber, ВКонтакте или Telegram — совсем не то же самое, что почта.
● Не забудьте поздороваться с клиентом прежде чем отвечать на вопрос.
● Укажите рабочее время, чтобы у клиента сформировались верные ожидания. Если вы не работаете круглосуточно, сообщите график в тексте приглашения к диалогу: если клиент напишет ночью, он будет знать, что получит ответ утром.● Чем быстрее клиент получит ответ на свой вопрос, тем лучше он будет думать о вас. Но, если он написал в нерабочее время, не стесняйтесь отправить ответ с задержкой — пользователь его все равно получит и сможет вернуться к диалогу с вами в любой момент. Прочитайте нашу статью о том, что отвечать клиенту в мессенджерах с задержкой — это нормально.

● Если вы общаетесь с клиентом в реальном времени, но для уточнения деталей вам нужно несколько минут, предупредите об ожидании.

Общайтесь неформально: смайлики, emoji, стикеры. Все как с друзьями!
● Мы привыкли переписываться в мессенджерах со знакомыми, слишком формальный стиль неуместен в этом канале. Общайтесь с клиентом как с другом: используйте понятные слова, шутите и делайте комплименты. Сделайте так, чтобы после общения с вами настроение клиентов поднималось. Но не переборщите: важно оставаться вежливым и соблюдать дистанцию.● В мессенджере удобно сообщать клиенту о наличии товара, статусе заказа, но спам-рассылки будут выглядеть слишком агрессивно. Передавайте через мессенджеры только ту информацию, которая нужна конкретному клиенту.

● Покажите, о чем вы говорите: отправляйте изображения товара, местоположение на карте, используйте смайлики.● Представляйтесь — людям нравится говорить конкретным человеком, а не с безликим ООО.

● Используйте готовые шаблоны для популярных вопросов, чтобы мгновенно давать подробный ответ и не упускать важных деталей. Но помните, что многословные ответы выглядят слишком формально. Вряд ли клиент подумает: «О, вы написали это длиннющее сообщение специально для меня?». Будьте лаконичны.

● Каждый ошибается: возможно, вы не так поняли клиента или курьер задержался с доставкой. Извинитесь искренне, а потом расскажите, как вы исправите ситуацию. «Простите, я неправильно понял вас, дайте мне минуту и я найду для вас шорты нужного цвета» вызовет больше доверия, чем «Просим прощения за возникшее недопонимание и приносим свои извинения за неудобства».

● Хотите знать, насколько хорошо работают ваши операторы — спросите клиентов! Дайте возможность ставить оценки за диалоги, чтобы знать, какие оказались не слишком удачными, а какие — превзошли все ожидания.

● Консультируя клиента о ваших товарах или услугах, объясняйте, почему именно этот вариант подойдет ему лучше всего. Так вы оба будете уверены, что верно поняли критерии и сделали правильный выбор.

Хороший пример

Оставить о себе приятное впечатление — это всего пара приятных слов в конце диалога 🙂
● Можно прислать ссылку на каталог с сотней моделей, а можно уточнить детали и прислать 5 подходящих вариантов на выбор. Ведите с клиентом диалог — уточняйте детали и подбирайте то, что ему подойдет. Позаботьтесь о нем, и он оценит ваше внимание.● В конце разговора не ограничивайтесь скупым «до свидания» — пожелайте собеседнику хорошего дня, выходных, покупок или поездки. Оставьте приятное впечатление о себе.

● Узнали что-то важное о клиенте?
В общении с клиентами в мессенджерах самое главное — это Вы или Ваш сотрудник (оператор). Вы создаете впечатление о компании, помогаете выбрать и купить товар, и поднимаете настроение клиента.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *