Почему мессенджеры — это удобно клиенту и выгодно компании?

Мобильные мессенджеры перестали быть просто популярным средством общения с друзьями, но стали эффективным способом коммуникации с бизнесом. Использование мессенджеров в обслуживании клиентов — логичное заключение, к которому приходят компании.
С 2015 года более 100 компаний, включая Tele2, Тинькофф банк, Альфа-банк и Qiwi, начали взаимодействовать с клиентами с помощью Telegram-ботов. Более 80 крупных брендов, таких как Сбербанк, QIWI Russia, МТС, МегаФон, Yota, Beeline, начали общаться с клиентами с помощью личных сообщений во ВКонтакте.

Мобильные мессенджеры для бизнеса — это: 

• Возможность оказывать оперативную поддержку и консультации широкой аудитории — более чем 60 млн. пользователей мессенджеров в России, 60% всех владельцев смартфонов

• Удобная платформа для приема заказов, автоматического информирования клиентов о статусе заказа, превосходящая возможности онлайн-консультантов на сайте

• Сокращение затрат на SMS и голосовую связь: мессенджеры — бесплатный канал коммуникации с клиентами, доступный на всех смартфонах

• Общение с клиентом в привычной для него среде — прочитываемость сообщений в мессенджере в 3 раза выше, чем в email

Что мешает компаниям начать общение через мессенджеры?

1. Вы уверены, что мои клиенты пользуется мессенджерами?

По данным J’son & Partners Consulting в 2015 году в России мобильными мессенджерами пользовалось 60% владельцев смартфонов (50–60 млн человек).

Большинство пользователей — 61% пользуются Viber, на втором месте с долей 49% находится мессенджер WhatsApp, а лидировавший в 2013 году с большим отрывом Skype — на третьем месте.

Статистика использования мессенджеров в крупных городах (от 700 тыс. жителей):

  • 18 из 100 пользователей интернета общаются в мобильном приложении ВКонтакте, в среднем 34 минуты в день (больше половины из них с достатком выше среднего). ВКонтакте традиционно лидирует среди мобильных приложений в России, опережая другие социальные сети и мессенджеры
  • 15 из 100 пользуются Whatsapp, в среднем 10 минут в день
  • 13 из 10 — в Viber, в среднем 7 минут в день
  • 11 в Instagram (функционал личных сообщений) в среднем 15 минут
  • 6 человек Facebook в среднем 8 минут в день, (3/4 из них с достатком выше среднего)
  • 5 использую Telegram (10-15 мин.)

Но несмотря на данные, предприниматели сомневаются, что их клиенты пользуются мобильными мессенджерами.

Как проверить на практике, кто пользуется мессенджерами?
Самый простой вариант — установите приложение Telegram или Whatsapp, и вы увидите, сколько ваших друзей из списка контактов также им пользуется. И среди них найдутся ваши клиенты. Их количество вас удивит.

Предприятиям малого бизнеса приходится принимать большое количество звонков по типовым вопросам: «Когда работает ваш магазин?», «Какие условия доставки?», «Какой у вас адрес?» и пр .

Автоматические ответы в мессенджерах для этих задач подойдут лучше всего, так как для ответа на них не нужен реальный сотрудник. Когда дело доходит до «живого» специалиста, мессенджеры опять в плюсе: пока оператор висит на линии с одним клиентом, его коллега отвечает на 5 чатов одновременно.

ВКонтакте протестировал свой функционал отправки личных сообщений с 80 крупными брендами (Сбербанк, QIWI Russia, МТС, МегаФон, Yota, Beeline и другими). Вот что из этого получилось:

• Меньше чем за месяц они получили и отправили свыше 300 тысяч сообщений.
• Более половины всех сообщений были отправлены при помощи мобильных устройств.

Сами участники закрытого тестирования отмечают, что с помощью инструмента им удалось:

• сократить время ответа на вопросы от пользователей,
• повысить безопасность,
• лучше познакомиться со своей аудиторией.

Мобильные мессенджеры — это эффективный способ коммуникации с брендами и возможность получения качественного клиентского сервиса. И бизнесы уже почувствовали эффективность данного канала общения.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *