Сначала cтратегия — потом ИТ-решение

Выбрать программное решение для контакт-центра сейчас сложнее, чем когда-либо. Все поставщики заявляют о невероятных возможностях своих продуктов, а по факту заказчики становятся перед непростым выбором, ведь у всех с одной стороны свои ограничения по бюджету и ресурсам, а с другой стороны — свои требования. Чтобы упростить эту задачу на первом этапе тендера стоит остановить свой выбор всего на нескольких, но ключевых поставщиках, предоставляющих оптимальные решения с точки зрения ваших стратегических задач.

Выбор ИТ-решения без стратегии — это как корабль без руля, который дрейфует в открытом море и не может заехать в порт. Последствия неправильного выбора системы могут быть даже разрушительными для компаний, поэтому всегда четко определяйте — бюджет, критерии выбора решения и основные требования к нему с учетом стратегического видения бизнеса в целом. Оптимальный алгоритм выбора системы для контакт-центра представлен на схеме ниже.


Некоторые компании совершают ошибки при выборе продукта, увлекаясь яркими презентациями и невероятными возможностями системы, о которых рассказывают на встречах поставщики. Также есть компании, которые боятся сделать неправильное решение и поэтому бесконечно собирают информацию, оттягивая выбор системы. Третьи принимают необдуманные решения в условиях сильного конкурентного давления либо срочного проекта, требующего решение для call-центра здесь и сейчас. Кроме того, часто встречаются компании, которые просто запрашивают предложения и цены от нескольких поставщиков call-центров, а потом пытаются оценить эффективность и функциональность системы без достаточной подготовки для принятия взвешенного решения по этому вопросу.

Но если вы определитесь со стратегией, бюджетом, сроками проекта, критериями выбора и весом каждого их них в рамках тендера, а также командой до запуска системы и после внедрения — все это существенно упростит выбор нового программного решения. Call-центры в рамках одной категории имеют схожую функциональность, но каждое имеет свои особенности: у каких-то из них больше функций, какие-то проще или вообще возможно поддерживать без помощи программистов поставщика, какие-то дешевле в эксплуатации, а какие-то наоборот требуют комплексного обслуживания на стороне поставщика. Вам будет просто разобраться во всем этом, если смотреть ИТ-решения в единой категории и точно знать изначально, на что вы готовы пойти, а на что нет, какие задачи бизнеса нужно решить сейчас и в каком направлении развивается компания к 2027-му году. А вот если бизнес не определит цели и задачи, которые должны решить системы, то будет обречен на провал. Поэтому всегда стоит принимать взвешенные стратегические решения с учетом ваших долгосрочных приоритетов в развитии.

Всегда фокусируйтесь на стратегии. Вам может показаться, что внедрение нового ИТ-решения это быстрый и легкий процесс, однако это нет так. Руководитель проекта и его команда всегда должны понимать, что интеграция новой системы в ИТ-парк — это зачастую не легко и не просто, но правильно расставив приоритеты и определив промежуточные цели, можно существенно упростить процесс внедрения.

Общаясь с поставщиками, четко опишите задачи будущей системы, её роль в развитии контакт-центра и бизнеса в целом. Это поможет поставщикам предложить вам оптимальное решение, соответствующее вашим требованиям. Фокусируйтесь на ключевых требованиях к функционалу системы, не обращая внимания на ненужные вам дополнительные опции. И не забывайте о ваших требованиях к новому продукту — пусть эти требования управляют процессом выбора идеального для вас ИТ-решения, а не интуиция и красивые презентации.

Кроме того, не стоит пренебрегать опытом поставщика. Сколько компаний работает на этом колл-центре, есть ли у вендора опыт в вашей отрасли? Важно, чтобы будущий бизнес-партнер говорил с вами на одном языке и имел нужную вам экспертизу, которая поможет использовать новое ИТ-решение для вашего контакт-центра на 100%.

Соблюдая все вышеперечисленные правила, будущая программа для call-центра поможет вам принять правильное решение на старте, а значит упростит достижение всех поставленных целей бизнеса и вашего контакт-центра.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *